O mail que o administrador do Hospital dos Lusíadas nos enviou

Venho postar um mail que foi enviado por parte do administrador do HPPLUSÍADAS a todos os seus profissionais que merece a nossa a nossa reflexão! A de todos nós!
Citando:
From: Jorge Humberto Neto Morgado Subject: Sinapse: Ninguém mexeu no queijo!
Partilho convosco excertos de algumas leituras! Tendo em consideração o objectivo pretendido, resolvi chamar a este apontamento “Sinapse” tendo em conta que são as regiões de comunicação entre os neurónios, ou mesmo entre neurónios e células musculares e epiteliais glandulares. A título de exemplo, embora sendo a pessoa menos credenciada para o descrever, sinapses nervosas são os pontos onde as extremidades de neurónios vizinhos se encontram e o estímulo passa de um neurónio para o seguinte por meio de mediadores físico-químicos, os neurotransmissores.
Passando ao objectivo: Actualmente, é possível que mais de 90% dos hospitais disponham de alguma ferramenta de pesquisa de satisfação de clientes. O que importa para os clientes é conhecido e está bem documentado. Além disso, esses elementos fundamentais não são novos, nem foram submetidos a quaisquer mudanças. O que os clientes consideram um “serviço excelente”, hoje em dia, é praticamente idêntico ao resultado de há um Século atrás. Com todo o blá-blá-blá sobre mudanças, determinados valores e necessidades dos clientes nunca mudam. Depois de muita pesquisa e recolha de opiniões vários estudos têm chegado à conclusão que se todos os colaboradores derem especial atenção às seguintes mensagens, a probabilidade de conquistar e fidelizar os nossos clientes aumenta exponencialmente:
Detectar as necessidades das pessoas antes que elas peçam (=iniciativa)
Ajudarmo-nos uns aos outros (=trabalho em equipa)
Reconhecer os sentimentos das pessoas (=empatia)
Respeitar a dignidade e privacidade de todos (=cortesia)
Explicar o que está ou vai acontecer (=comunicação)
Ao longo de anos várias pesquisas de satisfação de clientes em hospitais validaram estes 5 comportamentos, os quais apresentam a mais elevada correlação com satisfação e fidelização. São valores que todos nós podemos abonar de modo intuitivo. Em 1846, Florence Nightingale escreveu em Notes on Nursing: “A apreensão, incerteza, espera e o medo do desconhecido prejudicam um paciente muito mais do que qualquer esforço… Informe sempre um paciente com antecedência quando você sair e no momento em que você voltar, quer a sua ausência dure um dia inteiro, uma hora ou dez minutos.”
Em resumo, o que mais importa para os nossos clientes, continua a ser o que sempre foi. Fazendo a analogia com o best seller, ninguém mexeu no queijo no que diz respeito ao que é mais importante para os nossos clientes. Já agora, se pensarmos bem, todos estes 5 comportamentos são aplicáveis quando também queremos motivar e criar um ambiente de trabalho de confiança e elevado desempenho. Porque a adopção deste tipo de comportamentos não implica investimento, organização, nem estruturas, depende sim da atitude de cada um individualmente, se todos interiorizarmos e praticarmos todos os dias, todas as horas e todos os minutos da nossa vivência dentro do nosso hospital, seremos mais fortes! Ainda bem que a grande maioria já o faz.